【关于品牌危机公关】三星须防止信任危机扩大为品牌危机

时间:2016-10-14 14:18来源:www.15az.com 作者:思恩网络营销点击:
近日,三星连陷爆炸门,一波未平一波又起。然而,相比于三星手机的安全问题,三星的危机公关更加令人堪忧。

   近日,三星连陷爆炸门,一波未平一波又起。然而,相比于三星手机的安全问题,三星的危机公关更加令人堪忧。“炸机门”发生后,三星及其电池供应商于19日发表声明称,爆炸原因与电池并无直接关系,“推测发热源来自于电池本体之外,很大可能存在其他外在因素引起发热问题”。20日,事件再次发生反转,有韩媒报道称,18日中国市场出现2次盖乐世Note7爆炸事件是为得到赔偿金的炒作。三星电子宣布,正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对,这让中国消费者非常寒心。

  任何一个企业,无论大小,危机处理不当,都会给企业带来难以估量的灾难。有些人可能会认为,只有名人或者政府再或者大企业等公众性机构组织才需要危机管理,对于企业尤其是中小微产业,危机公关还比较遥远。这种想法就像买车不买保险,缺乏忧患意识,不出现危机事件便罢,一旦出现对企业的伤害将可能是毁灭性的的。

  稍早一点有肯德基的苏丹红、可口可乐含农药成分等,近一点的2010年曝出的三鹿奶粉含有三聚氰胺、2011年曝出的双汇瘦肉精、白酒塑化剂、2012年农夫山泉水质量标准等门事件。在这些危机中,有的大企业能够平安度过,有的颤颤巍巍,虽然伤了元气但起码还保住了牌子,但更多地是轰然倒下,尤其是那些数不尽的中小微企业。这些成功过渡的都有相同的经验,那就是懂得危机管理的重要性,有经验能够正确应对危机,及时排除不利因素,将损害降到最低,比如双汇。而失败的,也都有相同的原因,那就是危机管理的蹩脚,比如三鹿。

  对于企业而言,公共危机的管理能力正是企业在市场竞争中立于不败之地的重要保障。今天就给大家普及一下危机公关的一些内容。

  危机处理时需要坚持7个原则

  1、主动性原则:任何危机发生后,不可回避和被动应付,要积极直面危机,有效控制局势。

  2、快速性原则:对危机的反应必须迅速,无论是对受害者、消费者、社会公众还是对新闻媒体。

  3、诚意性原则:企业要有诚意,保护消费者利益,减少受害者损失。

  4、真实性原则:企业必须向公众陈述事实的全部真相。

  5、统一性原则:危机处理必须协调统一,宣传解释、行动步骤统一到位。

  6、全员性原则:员工不是危机处理的旁观者,而是参与者,应发挥其宣传作用。

  7、创新性原则:危机处理既要充分借鉴过去成功的经验,也要根据危机的实际情况,借助新技术、新信息和新思维,大胆创新。

  品牌危机处理的流程

  1、迅速组成处理危机的应变总部;

  2、搞好内部公关,取得内部公众的理解;

  3、迅速收回不合格产品;

  4、设立一个专门负责的发言人;

  5、主动与新闻界沟通;

  6、查清事实,公布造成危机的原因;

  7、危机中谣言的处理。

  三星“爆炸门”事件如何解决 企业危机公关如何应对

  思恩小编认为,三星 爆炸门事件明显比苹果危机严重,苹果的处理方法有一定的借鉴意义,但是不能完全照搬。下面长沙思恩网络公司公关来提处理两点建议:

  1、转化危机。“转”字的核心是把企业或者是企业家的危机进行转移、转换到其他替代人、行业或者是物上,从而达到缓解甚至是解除自己的危机。转化危机也是一门学问,我们要学会利用转移来移开公众或者媒体的视线,例如之前三星回应称:那些发生爆炸的手机是试用机,并且还拿出了证据分析,就得到了大部分三星粉丝们的支持,影响范围一下就缩小了很多。


  2、发布声明,集体召回。此次三星手机的涉及人群较小,买的人不是很多,所以三星也表示对“Note7千人体验团”活动中的部分机型进行了召回。三星想要继续对新机型发布,应该采取召回补偿的措施,缓解大众负面情绪,为此自身好的形象。虽然这件事在一定程度上会影响信任度,但是并不会造成群众的恐慌。

  危机公关公司思恩网络表示,三星目前的形式仍旧不容乐观,想要处理这场全球范围内的危机公关,还需要借助外部的一些力量。网络化的社会一个小事件都会被无限放大,跟别说三星这次的爆炸门了,想要处理好这次事件,还需找对专业的公关公司才行。三星的案例就说道这里了,如果你还想关注更多的危机公关案例,可以通过联系长沙思恩网络公司详谈。

(责任编辑:思恩网络)
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